Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К сожалению, это самая спорная ситуация. «Не нравится» и «получилось не то, о чем договаривались» – разные вещи. Если клиент просто передумал в процессе, а мастер уже не смог исправить то, что успел сделать, вины салона в данном случае нет. Но если вас подстригли откровенно криво или сделали не ту прическу, о которой вы говорили, это повод требовать компенсации.
Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:
— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;
— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;
— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;
— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,
то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:
- бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
- повторного оказания услуги;
- уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
- имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).
… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.
Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.
Кстати, мало кто знает, что перед в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.
Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:
— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;
— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;
— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;
— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,
то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:
- бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
- повторного оказания услуги;
- уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
- имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).
В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?
Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.
В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:
-
Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
-
Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
-
Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
-
Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.
Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом
Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:
-
оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);
-
поздравление с важными праздниками;
-
предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).
#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской
Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы.
Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.
Правила обслуживания посетителей в парикмахерских
Перед началом обслуживания каждого клиента необходимо провести подготовительные работы: рабочее место привести в порядок, убрать грязное белье, подмести волосы, помыть раковину, подготовить аппаратуру, принадлежности, чистое белье, материалы.
Пригласить клиента в кресло. Мастер разворачивает кресло так, чтобы клиенту удобно было садиться. После того как он сядет, кресло разворачивают к зеркалу. Мастер ведет беседу, выясняя, какие услуги желает получить клиент. Мастер может предложить дополнительные услуги, заранее оговорив их стоимость.
Приступая к работе, мастер моет руки и дезинфицирует инструмент, чтобы клиент это видел. У мастера должно быть три комплекта инструментов: 1-й — для работы, 2-й — для дезинфекции, 3-й — для заточки или в запас.
Усадив клиента, мастер осматривает волосы и кожу головы, расчесывая волосы. Определяет тип и качество волос, густоту, особенности направления роста волос, их состояние. При обнаружении какого-либо заболевания кожи или волос мастер отказывает клиенту в обслуживании. Он объясняет причину отказа и рекомендует клиенту обратиться в лечебное учреждение.
Если клиент здоров, то мастер накрывает его пеньюаром, бельем в соответствии с видом предстоящей услуги и приступает к ее исполнению.
В заключение после выполнения основных операций мастер спрашивает клиента, есть ли замечания, пожелания, доволен ли он, и исправляет недостатки. Мастер может предложить дополнительные услуги: сушка, укладка, фиксация закрепителем и пр. После их выполнения снимает с клиента парикмахерское белье и получает плату за услугу.
Источник
Управленческое решение
Формирование и принятие решений – основной процесс в управлении, а само решение – основной продукт системы управления. Решения порождают управляющую информацию, которая доводится до объекта управления в форме заданий, планов, нормативов, команд. Следовательно, управление – это непрерывный процесс выработки, принятия и реализации решений.
Решение – это реакция системы управления, направленная на достижение желаемого результата.
Необходимость в управленческом решении возникает, когда есть проблемы, например различие между фактическим и желаемым состоянием системы, необходимость сохранить (или, наоборот, улучшить) определенное состояние системы в будущем.
Но чтобы выбор решения из многих других был рациональным и мог обеспечить переход системы из фактического состояния в желаемое, нужно руководствоваться определенными критериями (см. таблицу 34).
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).
- Не нужно рассматривать отказ в скидке, как отказ клиенту в сотрудничестве. Наоборот, такой маневр нужно использовать изящно переведя его в демонстрацию преимуществ компании. Объясняя причины отказа, вы должны ссылаться на причины скрытые в философии компании, вашей модели продаж или системе ценообразования. В итоге у вас появляется отличная возможность презентовать свои конкурентные преимущества, а клиент их с радостью выслушает, т.к. всем интересно узнать причину отказа.
Рассмотрим пример, описанный выше:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Поверьте, мы ежемесячно анализируем цены и качество конкурентов, и уверены в том, что на такой с такими , да еще и с это отличная цена…
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
- Скидка при условии оплаты сразу нескольких очень крупных проектов;
- Скидка при условии внесения полной предоплаты, в условиях недостатка финансов в компании (убыточный период);
- Скидка в обмен на увеличение сроков выполнения проекта, в условиях высокого уровня загруженности производства;
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Как вести себя в конфликтных ситуациях
К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому мастеру в области красоты — никогда не вступайте в конфликт с клиентом.
Если вы столкнулись с откровенно скандальным человеком, его цель — вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию — вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.
В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.
Кроме того, если вам поступила жалоба — нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.